Vô às compras
Desenvolvendo um produto de inclusão digital para pessoas idosas.
O desafio proposto foi desenvolvido em equipe como projeto de conclusão do curso de UX/UI Design da Cubos Academy realizado entre dezembro de 2021 e abril de 2022 sob orientação das professoras Marcela Medina Magon e Laís Galvão e da monitora Nailana Lopes.
Metodologia
A metodologia adotada foi o Double Diamond, processo do Design Thinking, que nos fornece um modelo de como atuar na resolução do problema e na elaboração da solução, remediando as dores e atendendo as necessidades do público alvo. O processo é composto por quatro etapas — descoberta, definição, desenvolvimento e entrega — adaptadas às necessidades do projeto.
Cada diamante é composto por duas etapas. Do primeiro fazem parte as etapas de Descoberta e Definição do problema, através de uma pesquisa aprofundada, enquanto no segundo temos o Desenvolvimento e a Entrega, que focam na solução real.
O primeiro diamante — investigação, escuta ativa e hipóteses
A fase de Descoberta teve início com a Desk Research, etapa em que buscou-se reunir tudo o que já se conhecia a respeito do tema em questão. Alguns pontos merecem destaque:
- Idosos são menos conectados e, apesar do aumento significativo durante a pandemia, ficam mais isolados e deixam de acessar serviços básicos que passaram a ser oferecidos de forma online (ONU, 2021).
- As principais queixas são falta de paciência de seus familiares em ensinar como fazer, receio em usar e estragar os aparelhos, e medo de crimes digitais e golpes (FIOCRUZ, 2017).
- Idosos muitas vezes possuem algum tipo de limitação visual, auditiva ou disfunção cognitiva ou clínica, o que torna mais difícil o aprendizado e/ou uso das ferramentas disponíveis que não são adaptadas a essas questões (FIOCRUZ, 2017).
- Atualmente existem muitos projetos de inclusão, aplicativos e ferramentas que visam o desenvolvimento do potencial, diminuição das limitações, a prevenção da perda da independência e promoção do envelhecimento ativo (SBGG, 2020).
- Alguns benefícios já observados são diminuição da depressão, aumento da sociabilidade, da autonomia e confiança, desenvolvimento do raciocínio lógico e auxílio em atividades diárias (PRODEST, 2017).
Com base nessas informações foi criada a Matriz CSD e em seguida organizadas as suposições e as dúvidas na forma de hipóteses em um Mapa Relacional, o que ajudou na definição da metodologia de pesquisa adotada.
Para a pesquisa foram utilizados 2 modelos de questionários— para ONGs que lidam com projetos de inclusão digital e para pessoas idosas, entrevistas e estudos de campo tipo shadowing. Como resultado foram obtidos 3 questionários respondidos por ONGs e 32 por pessoas idosas, 5 entrevistas online e 2 observações comportamentais.
Com os questionários buscou-se conhecer com maior clareza o perfil das pessoas com idade igual ou superior a 60 anos que fazem uso ou tem interesse em utilizar os meios digitais. As questões permitiram identificar idade, gênero, escolaridade, ocupação, dispositivos de uso, principais dificuldades e benefícios da inclusão digital.
Com as entrevistas buscou-se entender as dores e as necessidades das pessoas idosas sobre a utilização e o acesso ao meio digital através de questões sobre suas vidas, rotinas, hobbys, motivações, dificuldades e sentimentos quanto ao uso de dispositivos e aplicativos.
Já o estudo de campo permitiu entender o comportamento direto das pessoas idosas com as interfaces, exibição de anúncios e propagandas, conhecimento de ícones e suas funções, e ajustes/personalização do dispositivo.
Como resultado, tivemos maior participação de pessoas do sexo feminino, idade entre 60 e 79 anos, ensino superior completo, aposentadas, morando com o cônjuge. Apesar de responderem que não, foi observado que a maioria apresenta limitações (muitas pessoas usando óculos disseram não ter limitações). O dispositivo mais usado é o smartphone, mas há acesso também a outros dispositivos.
Como principais motivações para utilização de dispositivos digitais foram citadas o trabalho, o contato com familiares e amigos e o acesso a produtos, serviços e informações. As dores foram associadas a interfaces, ao pouco conhecimento e a insegurança, a dificuldade com digitação, o tamanho das fontes, a adaptabilidade e o domínio de aplicativos. E, como benefícios da inclusão, tivemos a facilidade de comunicação, o aumento da agilidade e do conhecimento, a aproximação entre pessoas e o acesso à informação.
Enquanto as pesquisas estavam rodando, foram criadas 2 proto-personas com base nas impressões da equipe do que seria o público alvo, que seriam validadas com os resultados das pesquisas, para dar origem à persona do projeto, apresentada mais adiante.
Na fase de Definição, foi criada a Persona com base na maioria dos participantes — sexo feminino, idade entre 60 e 69 anos, ensino superior, da região sudeste, profissionalmente ativa, receptiva e otimista, gosta de atividades manuais, de manter contato com as pessoas, saber das notícias e cuida da casa e da família, possui dificuldade com a interface dos apps, fica perdida com atualizações e se sente insegura por considerar que tem pouco conhecimento.
Com a Persona criada, montou-se um Mapa de Empatia, onde foi retratado o que se percebeu em relação aos usuários buscando compreender o que sentem, com o que interagem, quais as suas principais dores e necessidades.
Na Proposta de Valor, foram agrupadas as características do perfil do usuário e a proposta do que geraria valor para ele.
O segundo diamante — insights, pesquisas de campo e práticas
A fase de Desenvolvimento teve início com um Crazy Eights, para apresentação de ideias e possíveis soluções, seguido de Dot Voting. Como algumas ideias foram semelhantes, foi feito um mapa de afinidades agrupando-as para avaliar e priorizar a melhor opção de produto.
Foi feita a priorização da solução a ser desenvolvida com auxílio de uma Matriz Esforço X Impacto, para definir que tipo de produto teria um resultado mais significativo e seria possível e viável desenvolver. Considerando o contexto, definiu-se que um produto associado a compras seria a melhor proposta por suprir a necessidade da persona e oferecer mais praticidade.
Para saber o que já existe no mercado foi realizado um Bechmarking entre apps voltados especificamente para pessoas idosas identificando seus pontos positivos e negativos. Com a proposta de desenvolver um marketplace, também foram analisados os aplicativos desse segmento mais usados pelo público alvo a fim de descobrir o que entregam como diferencial. Funcionalidades de outros aplicativos que poderiam ser interessantes à proposta a ser desenvolvida também foram analisadas.
Após a identificação de muitas possibilidades de funções e aplicações, foi feita a Matriz Moscow para definir as funcionalidades que o produto deve, não deve, deveria e poderia ter.
Iniciou-se a fase de construção e entrega da solução com o desenvolvimento de um user flow com processos que a pessoa usuária poderia realizar durante o uso do produto, e identificar conexões e limitações. Baseado no fluxograma, foram criados wireframes com a representação do fluxo principal do produto.
O style guide foi pensado com base em recomendações, boas práticas e estudos de cores e tipografia mais confortáveis ao público alvo, bem como de ícones com os quais estão mais familiarizados.
O “Vô às compras” foi construído como um marketplace pensado nas necessidades mais urgentes dos idosos, com categorias de lojas das quais geralmente se tem urgência em adquirir produtos — o remédio que acabou e que a pessoa só viu na hora de tomar ou que precisa com rapidez pra tratar um sintoma, um ingrediente que não tem em casa e a pessoa só percebeu depois que começou a preparar uma receita, por exemplo. Ele mostra aquelas que seriam mais convenientes de acordo com a localização do usuário, permitindo a compra baseada no tempo de entrega ou no menor preço, buscar por produto ou loja, pagar pelo app ou na entrega, favoritar produtos, ver ofertas do dia e histórico de compras. É importante ressaltar que o Vô às compras traz a segurança de se comprar em uma loja já conhecida, próxima, com agilidade e rapidez para que as entregas sejam feitas em um curto período de tempo.
Visando a inclusão de pessoas idosas no meio digital através de um aplicativo de compras, testes foram realizados para validar se os usuários conseguiriam usar o aplicativo, verificar se o mesmo é claro, fácil de entender e se atende as necessidades. O cenário de uso foi orientado a tarefas: entrar no aplicativo, encontrar, realizar e finalizar a compra de um produto. Cinco pessoas com perfil semelhante a Persona participaram dos testes realizados presencialmente e com moderação.
Como resultados observamos que o onboarding e as mensagens de aviso precisam ser reformuladas, e que a tipografia, as cores e os tamanhos dos textos e elementos foram pontos acertados. Vale ressaltar que, embora os usuários tenham sido deixados à vontade para navegar pelo app, não se preocuparam mais em finalizar as tarefas solicitadas para, só depois, explorar o aplicativo, inclusive tentando realizar a compra de outros produtos.
Em versões futuras se faz necessário a realização de melhorias, incluir outras categorias de produtos que se pode precisar com urgência, como materiais de construção para reparos emergenciais em casa, e atualizar sempre que preciso for para manter a experiência do usuário a mais agradável possível.
O protótipo navegável pode ser acessado clicando aqui.
